Remica es una empresa que interactúa con los usuarios gracias a su servicio de atención al cliente. La conversación se lleva a cabo en distintos canales, cada vez más diversos, desde el teléfono hasta los 140 caracteres de Twitter.
La organización [24]7 -dedicada a la redefinición de adquisición de clientes y compromiso- ha realizado un estudio sobre los consumidores que recurren a la competencia tras una mala experiencia con el departamento de atención al cliente. Este estudio corrobora y señala que, no tratar a los clientes como esperan ser tratados, tiene consecuencias para las empresas: el 46% de los consumidores se pasa a la competencia, en el plazo de un día, tras una mala experiencia de atención al cliente.
El análisis también indica que el 95% de los encuestados usaba un mínimo de tres dispositivos o canales de atención al cliente diferentes para solucionar una única incidencia.
Como explican los responsables del estudio, un tercio de los clientes recurre al teléfono siempre y cuando el primer canal elegido no les ha funcionado para resolver el problema. Esto demuestra que el teléfono sigue siendo relevante, aunque no la primera opción. De ahí la importancia de estar en los nuevos canales de comunicación -especialmente redes sociales y entornos web- que utilizan los clientes para no correr el riesgo de ser una empresa desactualizada. Es aquí donde la nueva era digital entra a formar parte de la atención al cliente convirtiéndola en 3.0.
Hay que tener en cuenta que los clientes utilizan las redes sociales como parte de su día a día y esperan que las marcas hagan lo mismo. Es por ello que el 95% de las empresas españolas están en las redes sociales. Sin embargo, solo el 55% cuenta con un servicio de atención al cliente propiamente dicho, según detalla el Estudio Anual de Redes Sociales realizado por la asociación que representa al sector de la publicidad en medios digitales en España. El uso de las redes sociales para fines profesionales, según el análisis realizado en el estudio, se encuentra en sexta posición, con un 31% de uso respecto a otras actividades, como por ejemplo enviar mensajes, en primer lugar, o publicar contenido, en cuarta posición.
En Remica Servicios Energéticos contamos con perfiles en Twitter, Facebook y Google+ desde los cuáles se pueden realizar consultas. Las principales motivaciones para seguir a una marca es mantenerse informado y conocer los productos que ofrece. Sin embargo, un 14% de usuarios lo usa para acceder al servicio de atención al cliente. Aún así se ha observado que desde 2014 hay una tendencia al alza de fidelización gracias a la atención que se realiza a los usuarios a través de este tipo de canales. Es importante tener en cuenta que las marcas que tienen un perfil en redes sociales inspiran más confianza, según el estudio.
Otros canales de atención al cliente
Remica Servicios Energéticos cuenta con el teléfono de atención al cliente 91 369 44 04, al que nuestros clientes pueden llamar para realizar consultas de lunes a viernes. En caso de que quieran comunicar alguna incidencia en sus instalaciones fuera del horario laboral, pueden contactar con nosotros en el teléfono 91 396 03 20 y un equipo de profesionales de guardia atenderá las necesidades que puedan surgir en cualquier momento.
Sin embargo aquellos clientes que prefieran una atención vía correo electrónico pueden escribir a la siguiente dirección: attcliente@remica.es.
Además, en nuestra web www.remica.es disponemos de una amplia sección de contacto, diferenciada en tres categorías en función de la necesidad de cada usuario. Por un lado se puede solicitar información rellenando un formulario con la consulta que desea realizar y se envía automáticamente a los responsables. Por otro lado existe la posibilidad de comunicar en esta sección el aviso de avería y por último se ofrece la posibilidad de informar acerca de una sugerencia o reclamación.
Otro canal que tenemos en cuenta para tener contacto con los usuarios y donde se puede recibir comentarios es nuestra red de blogs, cada uno con una temática distinta, donde existe la posibilidad de dejar opiniones o preguntar dudas acerca, por ejemplo, de su recibo. Uno de los blogs de la compañía es Remicaatencionalcliente.es especializado y dedicado, como su nombre indica, a la atención al cliente, donde se ofrecen respuestas a algunas de las preguntas más frecuentes formuladas por los usuarios y también sirve como medio para informar de novedades.
La interacción con los usuarios puede gestionarse desde distintos soportes como hemos visto y en el caso de Remica trabajamos para poder atender y ofrecer una experiencia positiva desde todos y cada uno de ellos.
Sabías que…
Como dice Knapp Bjerén en su libro “La Experiencia del Usuario” la atención al cliente se define como “el conjunto de ideas, sensaciones, valoraciones del usuario resultado de la interacción con un producto; es resultado de los objetivos del usuario, las variables culturales y el diseño del interfaz”. Una experiencia de usuario cuidada transmite todo el valor que tiene el servicio y el porqué de elegirnos como compañía, crea un vínculo positivo entre Remica y sus clientes.