¿Es posible atraer fans/seguidores en redes sociales si soy una compañía? La realidad dice que sí. Cada vez más usuarios siguen a sus firmas favoritas en redes sociales y, además, esperan que las compañías ofrezcan un servicio de atención al cliente a través de estos canales. Así, por lo menos, se desprende del estudio “El Consumidor Social. Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español 2015” elaborado por Altitude.

 

Algunas de las conclusiones más llamativas sobre las personas que siguen a marcas en redes sociales son que:

  • La mayoría (62%) busca informarse sobre promociones y productos.
  • El 38% desea estar al día sobre los eventos que organizan las marcas.
  • El 30% lo hace para conseguir información sobre el producto o servicio que quieren adquirir.
  • El 26% utiliza las redes sociales para solicitar a la marca soporte y atención.

Estos datos muestran a un consumidor diferente al de hace dos décadas, que espera que el servicio de atención al cliente se realice a través de todos los canales de comunicación posibles.

¿Y cuáles son las redes sociales favoritas de las compañías para ofrecer atención al cliente?

  • El 95% de las compañías tiene cuenta de Twitter.
  • El 79% de las marcas usan Facebook.
  • Solo el 8% utiliza Google +.

Según el estudio, los blogs y foros colaborativos “son los grandes olvidados por las compañías a la hora de atender a sus clientes”, lo que deja claro que, en estos momentos, la atención a través de redes sociales es claramente predominante.

Sin embargo, el informe también destaca que a las marcas españolas todavía les queda mucho que mejorar en lo que atención al cliente ‘online’ se refiere ya que muchas consultas no se terminan por resolver en el entorno online, sino que se derivan a otros canales.

En Remica llevamos largo tiempo apostando por transmitir a través de nuestra red de blogs y canales de redes sociales las novedades de la compañía. Muchos son los clientes que han utilizado estos canales para preguntarnos dudas, hacernos críticas, felicitarnos o  hacernos sugerencias.

 

Más información sobre el estudio “El Consumidor Social” en la web de Altitude.