Muchas compañías reciben peticiones de información, dudas, quejas y su gestión debe verse como una oportunidad para fortalecer la relación con el cliente. Una empresa como Remica Servicios Energéticos que ofrece servicios de mantenimiento, gestión energética, suministro de energía, entre otros, y trata con comunidades de propietarios, debe gestionar las peticiones y quejas de todas y cada una de las personas que disfrutan de dichos servicios.
¿Cómo conseguir que las compañías contesten rápido?
Hoy en día cuando una persona quiere contactar con una empresa y busca inmediatez recurre a las redes sociales. Se trata de un canal que un gran número de compañías ha incorporado a sus canales de atención al cliente en los últimos años y tienen en cuenta a la hora de comunicarse con sus usuarios.
Para el usuario las redes sociales son un entorno de opinión, consulta e información sobre las marcas y sus productos. Sin embargo según el informe “El Consumidor Social. Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español 2016” realizado por Altitude Software, cuando el consumidor quiere una respuesta en profundidad por parte de la compañía, busca la atención ‘cara a cara’. De hecho, este tipo de atención en puntos presenciales, oficinas o tiendas es la más satisfactoria para el consumidor, seguida por el canal telefónico y la web. Este estudio muestra en su segunda edición el comportamiento de las empresas españolas en lo que se refiere a la atención al cliente a través de redes sociales.
¿Cómo se debe contestar a las quejas?
En Remica Servicios Energéticos, al igual que en otras empresas, se trata de responder a través del mismo canal por el que se ha expuesto la duda, siempre y cuando sea posible. Existen casos en los que la consulta pasa a ser gestionada por otro canal, por ejemplo el correo electrónico. Como compañía siempre cuidamos de preservar la privacidad del usuario, especialmente en redes sociales, de tal manera que no queden expuestos de manera pública datos de carácter personal y/o confidencial.
La irrupción de las redes sociales es un hecho que ha transformado la manera en la que los clientes se relacionan con las compañías. Según el estudio citado anteriormente, un 87% de las marcas tiene al menos dos canales de atención al cliente en redes sociales, sin embargo, el 82% de las interacciones de redes sociales se acaba resolviendo a través de otras vías de comunicación. Como hemos comentado, los perfiles de las compañías sirven, al igual que otros canales, como tren de aterrizaje directo a la hora de contactar con una empresa pero los datos indican que las dudas acaban resolviéndose por otros canales como el teléfono o vía correo electrónico, entre otros.
¿Y las llamadas telefónicas?
Cuando un cliente levanta el teléfono para ponerse en contacto con una compañía, ¿cómo quedan registradas las palabras? ¿Cómo puede justificar que realizó una reclamación? Existen varias opciones.
Hay casos en los que la propia compañía informa al usuario de que la llamada será grabada antes de ser atendida. Gracias a estas grabaciones se puede identificar la llamada y escuchar la conversación en la que el cliente expuso su queja.
Por otro lado, en Remica Servicios Energéticos, cuando un cliente realiza una llamada, se le asigna un número de seguimiento a su consulta o queja. De esta manera, si llega el caso de tener que realizar una segunda llamada, el cliente solo tiene que dar ese número y la compañía puede conocer su caso en el menor tiempo posible y aportar una solución.
¿Podemos evitar las quejas y dudas?
Lo recomendable es que la compañía ponga a disposición de sus clientes todas las opciones posibles de comunicación y escucha para, entonces sí, evitar que su consulta se convierta en queja. En Remica Servicios Energéticos los canales a través de los cuales se puede contactar con la compañía son múltiples y variados:
- Correo electrónico: remica@remica.es
- Teléfono: 91 396 03 00
- Formulario de contacto a través de la página web remica.es
- Redes sociales como: Twitter, Facebook, Linkedin, Google+
- La opción de comentarios que ofrecen los blogs corporativos:
- Remica Servicios Energéticos
- Remica Atención al Cliente
- Remica Opinión
- Remica Empleo
- Remica Calefacción
- Remica Instalación
Convertir las consultas en oportunidades consigue que las compañías crezcan y evolucionen para seguir dando un servicio óptimo a sus clientes.