Cada uno de los empleados de Remica sabe que cada vez que atiende a un cliente por teléfono la imagen que éste se pueda llevar de la empresa depende de esa conversación. Por ello, para conseguir que el resultado sea satisfactorio, nuestra compañía cuenta con un protocolo de actuación durante una llamada telefónica que se puede resumir en ocho pasos:

1. Antes de descolgar
En el caso de que la llamada sea entrante, hemos de responderla antes del tercer tono ya que con esto estamos dando a entender al cliente nuestro interés por atenderle. Además con ello se consigue dar la sensación de la existencia de una buena organización, recursos y profesionalidad dentro de la empresa. Asimismo, es importante que el personal de atención al cliente, antes de descolgar, sonría. De esta manera conseguiremos una actitud mucho más positiva de cara a atender al usuario y nuestro tono de voz sonará mucho más amigable.

2. En el momento de descolgar
Los clientes siempre han de ser la prioridad de la empresa. Por ello, no podemos tomarnos una llamada de un usuario como una interrupción de nuestro trabajo sino como el fin mismo de éste. Por ello, es importante que antes de atender una llamada abandonemos nuestra actividad para concentrarnos de lleno en la información que estamos a punto de recibir.

3. Al contestar la llamada
A la hora de contestar la llamada debemos saludar indicando el nombre de la empresa y la persona que atiende el teléfono con un ofrecimiento de ayuda. Un ejemplo podría ser: “Remica, buenos días. Le atiende Amparo Muñoz, ¿en qué puedo ayudarle?”. En ese saludo, no debemos olvidar la sonrisa telefónica, para dotar a nuestro primer contacto de un tono cálido y cordial. Asimismo, debemos atender con voz clara y pausada.

4. Motivo de la llamada
A lo largo de la conversación realizaremos las preguntas pertinentes para que el cliente nos aporte la información necesaria para conocer el motivo de su llamada. Para ello, debemos emplear un tono de voz seguro y tratar al cliente siempre de usted.
Intentaremos, en la medida de lo posible, utilizar el nombre del interlocutor al dirigirnos a él. Recordemos  que se utiliza Sr. / Sra. con el apellido y Dn. / Dña. con el nombre.

5. Reformulación
Debemos practicar la escucha activa porque escuchar no es sólo oír, es interpretar lo que el otro está diciendo, mostrando nuestro interés de forma permanente durante la conversación (dar señales verbales de escucha, sonidos confirmativos, parafraseando, resúmenes aclaratorios…).  De este modo, podremos evitar la pérdida de tiempo en gestiones innecesarias y malos entendidos.

6. A lo largo de la conversación
Será importante que brindemos información en la medida justa, tener en cuenta que nunca debemos contestar con preguntas, utilizar un tono tranquilo y evitar palabras que el cliente no comprenda.

 7. Transferir la llamada
En el caso de que sea necesario que pasemos una llamada a otra persona, lo primero que debemos hacer es pedir permiso a nuestro interlocutor, explicándole por qué vamos a transferir su llamada. Tendremos, además, que asegurarnos de que la persona o departamento a la que la pasamos es el adecuado y explicar a nuestro compañero en nombre de la persona que llama y su consulta. Por último, es necesario que comprobemos que la consulta es atendida. Si no fuera así, la retomaremos y ofreceremos opciones a nuestro interlocutor como volver a llamarle en el momento que nos indique o delegar en otra persona de la empresa ese asunto.

8. Despedida
En nuestra despedida debemos agradecer al cliente su llamada, resumir lo acordado y comprometernos. En este momento, conviene hacer alguna pausa por si el cliente desea añadir alguna cosa más. Por último, el saludo debe contener un tono cálido y sonriente.