Mucho se ha escrito sobre la posibilidad de que las empresas utilicen las quejas como forma de conocer las necesidades de los clientes. Por ello, en Remica tomamos nota de cada queja que recibimos, para subsanar aquellas situaciones que preocupan a nuestros usuarios y ofrecer un servicio de calidad.

En general, los clientes disponen de un abanico de posibilidades para hacer llegar sus consultas a las empresas. Sin embargo, en ocasiones hay clientes que siguen un camino que no resuelve su reclamación; bien porque no tramitan su queja por el canal adecuado, o porque la compañía en cuestión no atiende adecuadamente a sus clientes a través de ese medio. Las compañías deben poner fin a este tipo de situaciones,  para evitar que futuros clientes pasen por la misma situación.

¿Quejas o reclamaciones?

Aunque ‘quejas” y ‘reclamaciones’ se utilizan a menudo como palabras sinónimas, lo cierto es que existen algunas diferencias. Según la Real Academia Española la palabra queja se define en una de sus acepciones como resentimiento, desazón. No obstante también puede ser considerada “acción de quejarse”, es decir, “manifestar disconformidad con algo o alguien” o “presentar querella”.

Sin embargo, muchas veces utilizamos la palabra ‘queja’ cuando realmente el término que deberíamos utilizar es reclamación, —Reclamación: oposición o contradicción que se hace a algo considerado injusto, o que no se es consciente—.

La organización no gubernamental FACUA-Consumidores en Acción se dedica desde 1981 a los derechos de los consumidores. En 2013, desde esta asociación editaron una guía donde explican cómo se debe reclamar. Aconsejan, entre otras medidas, dejar por escrito la reclamación para que exista constancia y podamos tener pruebas de su recepción por parte de la corporación. Según la ley, existe como plazo un mes para que puedan dar contestación, salvo excepciones. Si la respuesta por parte de la organización no llega o no es suficiente, existe la posibilidad de presentar una denuncia ante la autoridad competente.

Quejas que traspasan fronteras

Gestionar las quejas y reclamaciones por parte de los usuarios puede ser un proceso que se realice en nuestro país, pero en otras ocasiones puede incluso traspasar fronteras cuando nuestro desencuentro es con una empresa que se encuentra en el extranjero. Debido a este tipo de situaciones la Comisión Europea decidió habilitar una red de Centros Europeos del Consumidor, donde están integradas treinta oficinas ubicadas en los Estados miembros, además de Noruega e Islandia.

Estos centros son oficinas públicas cuyo objetivo es proporcionar información, asesoramiento y asistencia gratuita a aquellos ciudadanos que tengan algún tipo de incidencia con una compañía situada en un país comunitario diferente al propio. Actúan como mediador y ofrecen asistencia jurídica y lingüística.

En caso de que la reclamación quiera hacerse a una empresa que no pertenezca a los mencionados Estados miembros, junto con Noruega e Islandia, el consumidor debe acudir a la Red Internacional de Protección al Consumidor (International Consumer Protection and Enforcement Network), organización integrada por las autoridades de más de 60 países cuyo objetivo persigue proteger los intereses económicos de los consumidores en todo el mundo, compartir información sobre las actividades comerciales transfronterizas que pueden afectar al bienestar del consumidor y por último fomentar la cooperación global entre las fuerzas del orden.

¿Cómo beneficia tramitar bien las quejas a las empresas?

El último Informe de Impacto publicado por Harris Interactive refleja que el 86% de los clientes dejan de tener relación con una marca como consecuencia de un mal servicio. El portal de estudios y estadísticas Statista señala que son las oficinas gubernamentales, la industria de las telecomunicaciones y los servicios de salud los peor valorados en cuando al servicio al cliente.

Tanta es la repercusión de los consumidores, sus opiniones y derechos que existe un día internacional de los Derechos de los Consumidores, el 15 de marzo. La elección de este día fue debida al discurso que ofreció Kennedy en 1962 ese mismo día ante el Congreso donde señaló que “por definición, el concepto de consumidores nos incluye a todos”. Fue el año 1983 en el que comenzó a celebrarse el Día Mundial de los Derechos de los Consumidores y cada año, la entidad Consumers International selecciona un tema para conmemorar: la temática en 2017 serán los derechos de los consumidores en la era digital.

En Remica tenemos un canal abierto constantemente para que nuestros clientes nos hagan llegar sus comentarios. Pueden contactar con nosotros a través de nuestra web, donde existe un apartado habilitado para atender las quejas, reclamaciones o sugerencias de mejora que nos quieran hacer llegar. También escuchamos a través de nuestros perfiles en redes sociales y contestamos a los usuarios que usen estos canales.