Recibir quejas de clientes no es algo tan malo como muchas empresas piensan. Según un estudio realizado en EEUU por las entidades LoyaltyOne y Verde Group, más del 80% de las personas que tiene una mala experiencia de compra en un comercio no se lo comunica a la empresa, simplemente no regresa nunca más al establecimiento que lo decepcionó.

Los autores del estudio denominan a estas personas “compradores silenciosos” y se caracterizan porque no proporcionan nunca un feedback de su mala experiencia, de modo que las firmas no tienen la oportunidad de cambiar aquellos aspectos que generaron el malestar de los consumidores. La situación es doblemente dañina para las compañías ya que estas personas actúan como prescriptores negativos para las firmas, y no aconsejarán a sus amigos y familiares que visiten ese comercio.

Según Dennis Armbruster, vicepresidente y socio gerente de LoyaltyOne, “los resultados del estudio confirman que las malas experiencias de clientes tienen un considerable impacto negativo en la intención de compra de los usuarios”. Por el contrario, el 84% de aquellos compradores que expresaron a los comercios su descontento y acudieron a que les solucionaran sus quejas tienen más probabilidades de continuar comprando en ese comercio.

Las quejas como oportunidad de mejorar productos y servicios

Las grandes compañías invierten grandes cantidades de dinero en realizar estudios de mercado, algo que no siempre se pueden permitir las empresas de tamaño mediano y pequeño.

Estudiar las quejas de los clientes puede servir a estas organizaciones para conocer cuál es la sensación que sus productos y servicios generan  y corregir aquellos aspectos que pueden generar quejas. Remica, consciente de la importancia de conocer la opinión de nuestros clientes para mejorar y poder ofrecer un servicio adaptado a las necesidades de los usuarios, realizamos periódicamente encuestas de satisfacción entre nuestros clientes. Algunas de estas opiniones están disponibles en http://www.remica.es/sobre-remica/opiniones-de-clientes

¿Qué quejas son las más frecuentes en nuestro país?

En España, el verano pasado se presentó el informe ¿Qué denuncian los consumidores? Que recoge las consultas y reclamaciones tramitadas en FACUA-Consumidores en Acción durante el primer semestre de 2015.

El informe señala que el 36,2% de las quejas y reclamaciones fueron contra compañías de telecomunicaciones, el 19,0% contra bancos y entidades financieras y el 11,8% contra compañías energéticas.

El sector que, según la organización, lidera el ranking de denuncias desde hace más de una década es el de las telecomunicaciones que ha acaparado el 36,2% de las quejas tramitadas por FACUA entre enero y junio. Pocos puntos por debajo del máximo histórico que alcanzó en el mismo período del año pasado, cuando las quejas se situaron en el 37,6%.

Los bancos y entidades financieras se consolidan como segundo sector con más denuncias de los usuarios en FACUA, con el 19,0% del total. Su máximo histórico se produjo en 2013, cuando supusieron el 27,3%.

El principal motivo del espectacular incremento que se ha producido en los últimos tiempos en las reclamaciones contra el sector bancario es el fraude de las cláusulas suelo, seguido de las participaciones preferentes y el aumento del cobro de comisiones de forma abusiva.

Por último, las compañías de electricidad y gas alcanzaron el 11,8% de las denuncias, un nuevo máximo histórico tras el obtenido en el mismo período de 2014, con el 11,2% de las reclamaciones. Desde 2012, cuando se situaron por primera vez en la tercera posición del ranking con el 8,9%, no habían obtenido una cifra tan alta.

También continúan las quejas fruto de errores en las lecturas de los contadores o por no haberse producido durante largos periodos, aplicando posteriormente facturas desproporcionadas.

Remica quejas y atención al cliente

En Remica trabajamos a diario para que el feedback que nos llega a través de los comentarios de nuestros clientes nos ayude a mejorar como compañía. Para ello, disponemos de diversos canales a disposición de quienes deseen transmitirnos incidencias, dudas o consultas.

Pueden contactar con Remica Atención al Cliente en el teléfono 91 396 44 04 o en el email attcliente@remica.es.  Además, nuestra web dispone del apartado Remica quejas, reclamaciones o sugerencias (http://www.remica.es/contacto/reclamacion-o-sugerencia) en el que los usuarios pueden hacernos llegar sus impresiones.

También escuchamos y contestamos las sugerencias y observaciones de los usuarios en redes sociales. ¡Síguenos en nuestros canales de Twitter, Facebook, Google + y LinkedIn! Contestaremos a tus dudas y tomaremos buena nota de tus sugerencias.