Cada uno de los empleados de Remica sabe que cada vez que atiende a un cliente por teléfono la imagen que éste se pueda llevar de la empresa depende de esa conversación. Por ello, para conseguir que el resultado sea satisfactorio, nuestra compañía cuenta con un protocolo de actuación durante una llamada telefónica que se puede resumir en ocho pasos:

1. Antes de descolgar
En el caso de que la llamada sea entrante, hemos de responderla antes del tercer tono ya que con esto estamos dando a entender al cliente nuestro interés por atenderle. Además con ello se consigue dar la sensación de la existencia de una buena organización, recursos y profesionalidad dentro de la empresa. Asimismo, es importante que el personal de atención al cliente, antes de descolgar, sonría. De esta manera conseguiremos una actitud mucho más positiva de cara a atender al usuario y nuestro tono de voz sonará mucho más amigable.

2. En el momento de descolgar
Los clientes siempre han de ser la prioridad de la empresa. Por ello, no podemos tomarnos una llamada de un usuario como una interrupción de nuestro trabajo sino como el fin mismo de éste. Por ello, es importante que antes de atender una llamada abandonemos nuestra actividad para concentrarnos de lleno en la información que estamos a punto de recibir.

3. Al contestar la llamada
A la hora de contestar la llamada debemos saludar indicando el nombre de la empresa y la persona que atiende el teléfono con un ofrecimiento de ayuda. Un ejemplo podría ser: “Remica, buenos días. Le atiende Amparo Muñoz, ¿en qué puedo ayudarle?”. En ese saludo, no debemos olvidar la sonrisa telefónica, para dotar a nuestro primer contacto de un tono cálido y cordial. Asimismo, debemos atender con voz clara y pausada.

4. Motivo de la llamada
A lo largo de la conversación realizaremos las preguntas pertinentes para que el cliente nos aporte la información necesaria para conocer el motivo de su llamada. Para ello, debemos emplear un tono de voz seguro y tratar al cliente siempre de usted.
Intentaremos, en la medida de lo posible, utilizar el nombre del interlocutor al dirigirnos a él. Recordemos  que se utiliza Sr. / Sra. con el apellido y Dn. / Dña. con el nombre.

5. Reformulación
Debemos practicar la escucha activa porque escuchar no es sólo oír, es interpretar lo que el otro está diciendo, mostrando nuestro interés de forma permanente durante la conversación (dar señales verbales de escucha, sonidos confirmativos, parafraseando, resúmenes aclaratorios…).  De este modo, podremos evitar la pérdida de tiempo en gestiones innecesarias y malos entendidos.

6. A lo largo de la conversación
Será importante que brindemos información en la medida justa, tener en cuenta que nunca debemos contestar con preguntas, utilizar un tono tranquilo y evitar palabras que el cliente no comprenda.

 7. Transferir la llamada
En el caso de que sea necesario que pasemos una llamada a otra persona, lo primero que debemos hacer es pedir permiso a nuestro interlocutor, explicándole por qué vamos a transferir su llamada. Tendremos, además, que asegurarnos de que la persona o departamento a la que la pasamos es el adecuado y explicar a nuestro compañero en nombre de la persona que llama y su consulta. Por último, es necesario que comprobemos que la consulta es atendida. Si no fuera así, la retomaremos y ofreceremos opciones a nuestro interlocutor como volver a llamarle en el momento que nos indique o delegar en otra persona de la empresa ese asunto.

8. Despedida
En nuestra despedida debemos agradecer al cliente su llamada, resumir lo acordado y comprometernos. En este momento, conviene hacer alguna pausa por si el cliente desea añadir alguna cosa más. Por último, el saludo debe contener un tono cálido y sonriente.

 

Política de calidad de Grupo Remica

En Remica todos los procesos, tanto internos como externos (como, por ejemplo, las llamadas telefónicas a clientes) están sujetos al cumplimiento de los más altos estándares de calidad.

La Dirección de Calidad de Grupo Remica tiene la responsabilidad de asegurar que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad así como los requisitos del Sistema de Gestión Medioambiental y del Sistema de Gestión Energética (en este ámbito existirá, asimismo, un Comité de Seguimiento Energético).

Se mantiene informada a la alta dirección sobre el desempeño de estos sistemas de gestión y de cualquier necesidad de mejora.

Además, la Dirección de Calidad se asegura de que se promueve la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización.

Por ello, esta Dirección exige a todos los empleados de la empresa o que trabajen en nombre de ella que cumplan y apliquen los principios, normas, protocolos y procedimientos establecidos.

La Política de Calidad, Medio Ambiente y Gestión Energética de REMICA, está a disposición de todas las partes interesadas: proveedores, clientes, accionistas, instituciones…

¿Quieres contactar con el Departamento de Atención al Cliente de Grupo Remica? Puedes llamar al 91 396 44 04 o escribir un email a attcliente@remica.es