El 33% de los consumidores que contactan con las marcas a través de las redes sociales para formular alguna pregunta a su servicio de atención al cliente no obtienen respuesta, según un estudio publicado por la consultora North Ride Group

El estudio ha sido realizado basándose en más de 1000 encuestas que revelan que el 26% de los consumidores eligen las redes sociales sólo cuando no hay otra alternativa. De hecho, únicamente un 3% de los encuestados considera las redes sociales como un canal rápido para llegar a contactar con la marca y sólo un 2% cita estos canales como su medio de contacto preferido.

Según Pam Plyler, director ejecutivo de Grupo Northridge, los resultados de la encuesta muestran que las empresas no están cubriendo las necesidades de atención al consumidor en las redes sociales. “Cuando se trata de brindar un servicio al cliente, los medios sociales simplemente no están a la altura “, ha señalado Plyler y ha subrayado que  “con el enfoque correcto esos canales se pueden integrar de manera efectiva en la estrategia de las empresas”.

El mismo informe muestra que para conseguir respuesta, el usuario tiene que consultar más de una vez, además el 42% de los encuestados asegura que espera obtener respuesta en el plazo de menos de una hora, sin embargo, la realidad es que el 39% dice haber tenido que esperar más de una semana.

En este sentido, la Directora del Departamento de Calidad y Medio Ambiente de Remica, María Diego, ya advertía en su artículo Las redes sociales, un arma de doble filo para las empresas, ya advertía de la necesidad de tratar estas redes con profesionalidad ya que la atención al consumidor a través de estas plataformas “se puede convertir en una clara oportunidad de fidelización y una fuente de información muy importante a la que recurrir siempre con el objetivo de prestar el mejor servicio a nuestros clientes”.

Sin embargo, también señalaba la necesidad de estudiar las posibilidades de nuestra empresa antes de lanzarnos a abrir perfiles en las redes sociales: “Hay dos preguntas que nos debemos plantear y responder con sinceridad: ¿están mis clientes  o mi público potencial en estas plataformas? ¿Mi compañía tiene la capacidad necesaria para prestar la atención que requieren estos perfiles? Si la respuesta a estas cuestiones es afirmativa, las redes sociales pueden ser un importante activo de la compañía; en caso contrario, se pueden convertir en su peor pesadilla”.