Según un estudio de Help Scout, un 86% de las personas dejaría de hacer negocios con una empresa por sufrir una mala experiencia y el 51% daría una única oportunidad al servicio de atención al cliente antes de renunciar a una compra o servicio. Por ello, a la hora de que nuestros clientes se relacionen con la empresa es importante darles el mejor servicio. En este sentido, existen algunas pautas que debemos tener en cuenta:
1.Ponte en el lugar del otro. Cuando una persona acude al servicio de atención al cliente de una empresa por lo general es para solucionar alguna duda o pedir una solución a un problema. Antes de lanzarnos a atenderle hay que pensar cómo querríamos nosotros ser tratados. ¿Estamos respondiendo realmente a las necesidades del cliente? ¿Le estamos escuchando y entendiendo lo que nos plantea? Si es así, lo estamos haciendo bien.
2. ¿Lenguaje técnico? No, por favor. Debemos tener en cuenta que pese a que para ti pueda ser tu día a día, los clientes no tienen por qué estar familiarizados con ciertos productos o servicios. Por ello, conviene que tratemos de explicarnos de manera sencilla, sin llenar el discurso de tecnicismos que puedan resultar difíciles de entender. Piensa bien, seguro que hay otras maneras de decir lo mismo. Busca ejemplos, escucha atentamente sus preguntas, muéstrate disponible y asegúrate de que ha entendido bien lo que le has explicado.
3. Muéstrate disponible. Para conseguirlo es importante que brindes a tus clientes la posibilidad de resolver cualquier problema en cualquier momento. Por ello, un servicio como el de Remica que opere las 24 horas del día, los 7 días de la semana, 365 días al año, es garantía de éxito. Asimismo, también es importante que la atención no sólo se realice por un solo canal, como el teléfono, sino contar también con correo electrónico e incluso con las redes sociales, que pueden ser las perfectas aliadas para el servicio de atención al cliente.
4. Entona el ‘mea culpa’. Ser sincero ayuda a reforzar tu imagen, todo el mundo puede cometer equivocaciones y lo peor que se puede hacer es intentar ocultarlas. Si tu empresa ha cometido un error, es más positivo que los usuarios se enteren por ti que por terceras personas, ya que de esta manera se ayudará a reforzar tu imagen. De este modo, si detectas algún problema en tu negocio, deberías alertar a tus clientes y ofrecer una disculpa y una solución al mismo, además de investigarlo para que nunca más se pueda repetir.